12345在線簡報2024年第3期

一、總體情況

3月份，市12345在線平臺共受理群眾訴求118235件，同比增長0.01%，其中，省平臺交辦4082件，占比3.45%。咨詢類訴求67539件，占比57.12%；投訴類訴求49913件，占比42.22%；其他類（如建議、表揚等）783件，占比0.66%。

12345在線平臺依托政策信息庫，在線解答咨詢類訴求67749件，在線解答率57.30%。派發(fā)工單50486件，派單準確率97.10%。工單按時辦結(jié)率99.88%，其中省派工單按時辦結(jié)率99.81%。滿意率98.16%，其中省派工單滿意率91.66%。

中心聯(lián)動市政府督查室對16家成員單位提交的816件不滿意申訴件進行審核，認定通過640件。涉及重復(fù)不滿意368件并單考核，不合理訴求195件、涉訪涉訴35件、再次辦理滿意30件、缺乏政策依據(jù)無法辦理12件不予考核（考核通報中滿意率均為甄別后數(shù)據(jù)）。

二、各縣區(qū)、功能板塊考評得分及排名

各縣區(qū)、功能板塊工單數(shù)量、考評得分及排名表
單位	總工單數(shù)	得分	排名	單位	總工單數(shù)	得分	排名
云臺山景區(qū)	225	97.02	1	市開發(fā)區(qū)	2564	95.98	6
灌南縣	2376	96.96	2	灌云縣	5261	95.88	7
贛榆區(qū)	3735	96.47	3	東?？h	4556	95.38	8
連云區(qū)	2711	96.12	4	徐圩新區(qū)	969	94.83	9
海州區(qū)	15454	96.09	5

相關(guān)說明：

1、投訴發(fā)生率。云臺山景區(qū)投訴類訴求量同比下降28.25%，加1分。其余8家縣區(qū)、板塊投訴類訴求量均同比上升，其中，贛榆區(qū)上升7.58%，扣0.8分；另外7家縣區(qū)、板塊上升均超過10%，均扣1分。

2、及時簽收率。各縣區(qū)、功能板塊及時簽收率均為100%。

3、按時辦結(jié)率。未達到100%的為連云區(qū)99.31%、灌云縣99.95%（灌云縣學(xué)生投河事件工單暫并單考核）、海州區(qū)99.98%。

4、滿意率。市派工單滿意率較低的為云臺山景區(qū)90.16%、東海縣93.53%、海州區(qū)93.99%；省派工單滿意率較低的為連云區(qū)87.93%、贛榆區(qū)89.66%、海州區(qū)90.05%。

5、答復(fù)規(guī)范。經(jīng)抽查，灌云縣、海州區(qū)、徐圩新區(qū)、云臺山景區(qū)存在答復(fù)不規(guī)范問題。

三、市各部門及單位考評得分、排名

市各部門及單位工單數(shù)量、考評得分及排名表
單位	總工單數(shù)	得分	排名	單位	總工單數(shù)	得分	排名
市公積金中心	309	100.00	1	市水利局	25	98.60	34
市機關(guān)管理局	24	99.98	2	連云港電信	281	98.55	35
市煙草局	20	99.96	3	市總工會	11	98.50	36
連職院	19	99.94	4	報業(yè)傳媒集團	29	98.35	37
市城管局	13	99.92	5	國網(wǎng)連云港供電公司	196	98.13	38
市統(tǒng)計局	3	99.90	6	交通控股集團	310	97.93	39
市商務(wù)局	3	99.88	7	市教育局	338	97.75	40
市工信局	1	99.86	8	市稅務(wù)局	369	97.71	41
市衛(wèi)健委	708	99.84	9	市信訪局	3	97.67	42
市文廣旅局	52	99.82	10	連云港聯(lián)通	61	97.58	43
市政務(wù)辦	20	99.80	11	市公安局	3530	97.57	44
市應(yīng)急局	12	99.78	12	中石化連云港石油分公司	14	97.16	45
連云港市農(nóng)業(yè)科學(xué)院	4	99.76	13	市體育局	8	96.96	46
工投集團	20	99.68	14	連云港移動	451	96.84	47
市人社局	334	99.54	15	市市場監(jiān)管局	2043	96.77	48
廣電傳媒集團	33	99.53	16	連云港鐵塔	22	96.39	49
市財政局	4	99.50	17	市資源局	258	96.25	50
市交通局	501	99.48	18	新奧燃氣	307	96.21	51
江蘇有線連云港分公司	46	99.47	19	市民政局	28	96.21	51
市郵政公司	51	99.40	20	城建控股集團	484	96.10	53
市醫(yī)保局	523	99.39	21	市司法局	12	95.80	54
市郵政管理局	175	99.30	22	連云港花果山機場	26	95.45	55
保協(xié)	136	99.26	23	市住建局	885	95.41	56
港口控股集團	27	99.00	24	市氣象局	2	95.00	57
市發(fā)改委	12	98.98	25	人行市分行	40	94.61	58
市婦聯(lián)	5	98.96	26	金融監(jiān)管總局連云港監(jiān)管分局	318	94.39	59
市檔案館	2	98.94	27	萬聯(lián)能源集團	36	94.21	60
市科技局	1	98.92	28	連云港師專	26	93.78	61
連云港市科學(xué)技術(shù)協(xié)會	1	98.92	28	金融控股集團	3	93.51	62
消防支隊	340	98.90	30	連云港工貿(mào)高職校	19	92.81	63
市退役軍人局	7	98.66	31	市生態(tài)環(huán)境局	10	90.75	64
市自來水公司	328	98.65	32	市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局	6	88.59	65
市殘聯(lián)	2	98.63	33	市農(nóng)商控股集團	196	85.65	66

注：自市公積金中心至市農(nóng)科院共計13家單位均為100分，港口控股集團至市科協(xié)6家單位均為99分。對該19家單位按照投訴類訴求量等進行了再賦分。

相關(guān)說明：

1、投訴發(fā)生率。市各部門及單位投訴類訴求量同比下降的有29家，其中，市商務(wù)局、城管局、醫(yī)保局等27家下降超過10%，均加1分；保協(xié)下降8.72%，加0.87分。投訴類訴求量同比上升的有31家，其中，市市場監(jiān)管局、報業(yè)傳媒集團、連云港花果山機場等29家單位上升超過10%，均扣1分；市住建局上升3.03%，扣0.3分。

2、及時簽收率。較低的單位為市氣象局50%（共2件工單）、市信訪局66.67%（共3件工單）、萬聯(lián)能源集團75%。

3、按時辦結(jié)率。較低的單位為市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局66.67%（共3件應(yīng)辦結(jié)工單）、連云港工貿(mào)高職校88.24%，市退役軍人局、中石化連云港石油分公司91.67%。

4、滿意率。市派工單滿意率較低的單位為市生態(tài)環(huán)境局、金融控股集團66.67%，連云港師專78.57%；省派工單滿意率較低的單位為市農(nóng)商控股集團20%、金融監(jiān)管總局連云港監(jiān)管分局70.59%、市資源局80.65%。

5、答復(fù)規(guī)范。經(jīng)抽查，連云港移動、市醫(yī)保局、郵政管理局等31家單位存在答復(fù)不規(guī)范問題。

四、通報項

（一）投訴發(fā)生率情況通報

市12345在線平臺共受理投訴類訴求49913件，同比增加9299件，增長22.89%。（因灌云縣學(xué)生投河事件相關(guān)輿情導(dǎo)致的投訴共2612件，于3月份超時辦結(jié)。）

投訴發(fā)生率下降單位前十名				投訴發(fā)生率上升單位前十名
單位	投訴類 數(shù)量	去年同期 投訴量	投訴發(fā)生率變化趨勢	單位	投訴類 數(shù)量	去年同期 投訴量	投訴發(fā)生率變化趨勢
市商務(wù)局	2	40	-95.00%	市市場監(jiān)管局	2015	66	2953.03%
市城管局	12	41	-70.73%	報業(yè)傳媒集團	26	2	1200.00%
市醫(yī)保局	249	808	-69.18%	連云港花果山機場	24	4	500.00%
市殘聯(lián)	2	5	-60.00%	市發(fā)改委	10	2	400.00%
市煙草專賣局	17	40	-57.50%	市消防支隊	334	79	322.78%
連云港市郵政 公司	51	114	-55.26%	市農(nóng)發(fā)集團	195	53	267.92%
市工信局	1	2	-50.00%	連云港人行	39	11	254.55%
市統(tǒng)計局	1	2	-50.00%	市總工會	7	2	250.00%
金融監(jiān)管總局 連云港監(jiān)管分局	305	535	-42.99%	連云港工貿(mào) 高職校	19	6	216.67%
工業(yè)投資集團	19	33	-42.42%	市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局	5	2	150.00%

（二）東海縣、灌云縣、灌南縣、贛榆區(qū)平臺運行情況通報

1.“用得更好”方面：東?？h、灌云縣、贛榆區(qū)訴求數(shù)據(jù)傳輸過程中回訪占比較低。

數(shù)據(jù)質(zhì)量情況
縣區(qū)	訴求內(nèi)容完整率	電話服務(wù)記錄占比	存在過程占比	存在結(jié)果占比	標準結(jié)果占比	回訪占比	受理及時占比	處理及時占比	結(jié)果及時占比
東?？h	100.00%	100.00%	99.99%	94.98%	99.89%	78.19%	99.99%	100.00%	100.00%
灌云縣	99.99%	99.70%	100.00%	97.82%	100.00%	78.70%	100.00%	100.00%	100.00%
灌南縣	100.00%	99.86%	100.00%	98.67%	99.98%	98.63%	99.90%	100.00%	99.85%
贛榆區(qū)	100.00%	99.72%	100.00%	94.02%	100.00%	76.56%	100.00%	100.00%	100.00%

2、“接得更快”方面。工作時間30秒接通率依次為東?？h88.03%、贛榆區(qū)97.08%、灌云縣97.17%、灌南縣99.86%。東?？h工作時間30秒接通率較低，相較于省12345平臺要求的95%以上接通率仍有較大差距，需進一步提高重視程度。

3、“派得更準”方面。派單準確率依次為東?？h92.40%、灌南縣93.67%、灌云縣99.22%、贛榆區(qū)99.39%。